SB
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T11269-2026
Technicalrequirements for digital employees-Customer service
中华人民共和国商务部 发布
本文本为下级打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准.
目次
前言..1范围.2规范性引用文件3术语和定义4数字员工客户服务能力框架5信息识别能力6认知能力7交互能力8基础保障能力参考文献， 0
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由数字商务行业标准化技术委员会（SW/TC7）归口并解释.
有限公司、北京交通大学、长兴县质量技术监督检测中心、诸暨市市场监督管理局、滇西应用技术大学、 本文件起草单位：中国标准化研究院、中国国际电子商务中心、浙江工商大学、蚂蚊科技集团股份湖北华中电力科技开发有限责任公司、诸暨市大数据发展有限公司、杭州石方信息科技有限公司.
本文件主要起草人：孙兆洋、吴功兴、毛郁欣、索昕煜、隋媛、宗琪、孟唯一、郭召芬、李欣欣、叶题铭、徐佳、倪志伟、冯铁江、吴铭宇、方磊、任爽、段蕊、宋卓颖、刘学亮、王爱丽.
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
一一本文件为首次发布.
数字员工技术要求客户服务
1范围
本文件确立了数字员工客户服务能力框架，规定了数字员工客户服务的信息识别能力、认知能力、交互能力以及基础保障能力.
本文件适用于计划提供数字员工客户服务的组织改进和提升自身的服务能力，也适用于数字员工客户服务的需求方选择数字员工客户服务.
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件.
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
数字员工digitalemployee
利用数字化、智能化技术模拟人类员工的业务行为，具备交互、认知、决策、学习和服务能力的软件系统.
3. 2
数字员工客户服务digitalemployee customer service
应用数字员工（3.1），关注客户需求，通过信息识别、认知以及交互，帮助和服务客户的能力.
4数字员工客户服务能力框架
数字员工客户服务能力框架（见图1）包括：
a)信息识别能力：数字员工所具备的对自然语言、图像、语音、视觉信息以及文档等信息获取、b）认知能力：数字员工所具备的理解、决策、学习等客户服务能力： 解析等客户服务能力：c）交互能力：数字员工所具备的应答、等客户服务能力：d)基础保障能力：数字员工所具备的保障客户服务基本功能的能力.
图1数字员工客户服务能力框架
5信息识别能力
5.1自然语言处理
5.1.1语义理解
用于支持数字员工对用户输入话语的深层含义进行识别、解释和推理，可实现功能包括但不限于：
a）支持简称、别称、代码的理解：b) 支持对常见错别字的自动纠正：c)
支持语义关系理解，包括部分与整体、地理位置、因果、时序、近义等关系.
5.1.2意图识别
用于支持数字员工识别用户提问的目的或需求，可实现功能包括但不限于：
a） 根据用户的提问以及上下文的语境，识别出用户咨询的意图：b) 信息过滤：信息预处理，如信息纠错、图片识别等： 基于分词结果，结合知识库进行搜索召回和粗排.
5.2图像识别
5.2.1 图片文本识别
本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务额域行业标准制修订信息管理”系统发布为准.
